Stratejik yönetimin en önemli
araçlarından birisi “benchmarking” adı verilen yönetim tekniğidir.
Benchmarking, herhangi bir organizasyonda yapılan bir işi, başka bir
çalışma yerinde (bench) yapılan işlerle kıyaslamak (mark) demektir. İlk
bakışta son derece basit olarak görülen bu yönetim tekniğini ilk kez
bilimsel yöntemlere dayalı olarak uygulayan ABD’deki Rank Xerox adlı
şirkettir. Bu şirkette görev yapan Robert C. Camp’in katkılarıyla
benchmarking geliştirilmiş ve organizasyonel performansı artıracak bir
yönetim tekniği olarak dikkat çekmiştir. Xerox deneyimi başka şirketlere
de örnek olmuştur. Günümüzde bir çok şirket ve organizasyon benchmarking
konusu ile yakından ilgilenmektedirler. Konu hakkında bilgi vermeden
önce benchmarking kavramını daha bilimsel olarak tanımlamamızda fayda
vardır:
“Benchmarking, performans düzeyini
artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer
organizasyonlardaki “en iyi uygulama”(best practice)’yı tesbit ederek
kendi organizasyonuna uyarlamasıdır.”
Benchmarking kavramının Türkçe’de tam
karşılığı bulunmamaktadır. Kimi yazarlar bu yeni kavramı Türkçe’ye
“kıyaslama” ya da “karşılaştırma” olarak tercüme etmektedirler. Bu iki
kelime, kanaatimizce benchmarking kavramının ifade ettiği anlamı tam
olarak vermemektedir. Benchmarking, sadece kıyaslama yapmak değil, başka
organizasyonlarla kıyaslama yaparak en iyi uygulamaları bulmak ve
organizasyonun kendi yapısına ve süreçlerine bunları uyarlamaktır.
Benchmarking, aynı zamanda organizasyonun kendi iç bünyesindeki birimler
ya da departmanlar arasında da uygulanabilir. Bu çerçevede benchmarking
kavramını “en iyi uygulamaların adaptasyonu” olarak tanımlayabiliriz.
Benchmarking, çoğu kez “taklitçilik”
olarak da yorumlanmakta ve eleştirilmektedir. Taklitçilik, bir şeyi
aynen almak ve uygulamaktır. Benchmarking felsefesinde ise “aynen almak”
değil “adapte etmek” yaklaşımı geçerlidir. Yeni yönetim anlayışına
önemli katkılarda bulunan W. Edwards Deming’in şu ünlü sözü bu açıdan
önem taşımaktadır:
“Adapt, not adopt.” ( Adapte et, aynen
alma.)
Deming’in bu anlamlı sözü benchmarking’in
ana felsefesini gayet iyi bir şekilde özetlemektedir.
BENCHMARKING TEKNİĞİ NASIL ORTAYA ÇIKTI?
Benchmarking yönetim bilimi alanında yeni
bir kavram olmasına karşılık bu yönde yapılan uygulamaların çok eskilere
uzandığını söylemek yanlış olmaz. Bir çok birey gerek kendi özel
yaşamlarında ve gerekse iş yaşamlarında daima en iyiyi bulma , öğrenme
ve bunları benimseme eğilimde olmuştur. Gerçek olan benchmarking
tekniğinin bilimsel ve sistematik bir tarzda yönetim bilimi alanında
nisbeten yakın tarihlerde kullanılmaya başlanmış olmasıdır.
Benchmarking tekniğini yönetim bilimi
alanında ilk kullanan firmanın Amerikan Rank Xerox olduğu genellikle
ifade edilmektedir. Bundan önce IBM firmasında 1960’lı yıllarda “en iyi
uygulamalar” konusunda bilimsel çalışmalar yapıldığı bilinmektedir.
1970’li yılların sonlarına doğru ise Robert Camp’in katkılarıyla
benchmarking Rank Xerox firmasında bilimsel olarak uygulama alanı buldu.
Xerox firması 1959 yılında fotokopi makinasını icad etmişti. Ardından 20
yıl kadar tüm dünya pazarını bu firma elinde tuttu. 1980’li yılların
başında ise Xerox firmasının pazar payı giderek azalmaya başladı. IMB,
Kodak, Canon gibi firmaların pazardan pay almaları üzerine Xerox’un
pazar payı yaklaşık yüzde 35 azaldı.
Xerox, Japonya’da kendi iştiraklerinden
biri olarak çalışan Fuji Xerox firmasının fotokopi makinalarının
maliyetinin Amerika’dakinden daha düşük olmasını tesbit etmesinden sonra
bunun nedenlerini araştırmaya başladı. İşte bu aşamada benchmarking
tekniği kullanılarak Fuji’deki en iyi uygulamalar tesbit edilmeye ve
performans ölçülmeye başlandı. Ardından Fuji ve Xerox arasındaki
performans açığı tesbit edilerek bu açığın nasıl kapatılacağı yönünde
çözüm önerileri bulunmaya çalışıldı.
Xerox’ta 1983 yılında başlatılan
benchmarking çalışmaları oldukça başarılı sonuçlar verdi. Kalite
sorunları üçte iki azaltıldı. Üretim maliyetleri yarı yarıya azaltıldı.
Fazla işgücü ve yönetici sayısı da azaltılarak organizasyonel
performansın arması sağlandı. Bu çerçeveve Xerox’ta uygulanan küçülme (downsizing)
ve kadame azaltma (delayering( başarılı sonuçlar verdi.
Xerox’un bencmarking çalışmalarının
ardından Amerikan Ford Otomobil şirketi ve Motorola şirketleri de bu
alanda çalışmalar yapmaya başladılar. Ford, otomobil sektöründe
benchmarking tekniğini bilimsel olarak uygulayan ilk şirket oldu.
BENCHMARKING NİÇİN YAPILIR ?
Benchmarking’in amacı organizasyonel
performansı artırmaktır. Bir başka ifadeyle, benchmarking yapılmasında
amaç piyasa payı, karlılık, işgücü verimliliği, kalite, servis, imaj,
insan kaynaklarının yönetimi gibi kritik performans göstergelerinde
iyileştirmeler yapmaktır. Michael J. Spendolini “Benchmarking Kitabı”
(The Benchmarking Book) adlı çalışmasında benchmarking yönteminin
uygulanmasında kritik performans faktörlerini şu şekilde sırlamaktadır.
(Bkz. Spendolini, 1992..) Benchmarking yapılmasının amacı bu belirtilen
faktörlerde iyileştirmeler elde etmektir.
BENCHMARKING TÜRLERİ
Benchmarking çok çeşitli şekillerde
yapılabilir. Organizasyonun kendi içindeki birimler arasında
benchmarking’ler yapılabileceği gibi, organizasyon dışındaki şirketler
ile de benchmarking yapılabilir. Aşağıda başlıca benchmarking türlerini
kısaca özetlemeye çalışalım:
İçsel Benchmarking: Bu benchmarking türünde
organizasyonun kendi içinde işlemler ve süreçler arasında kıyaslamalar
yapılarak en iyi uygulamalar tesbit edilmeye çalışılır. İçsel
benchmarking, “organizasyon içi benchmarking” veya “şirket içi
benchmarking” olarak da adlandırılabilir.
Rekabetçi Benchmarking: Bu yöntemde
rakip firmalar ile kıyaslamalar yapılarak “en iyi uygulamalar” tesbit
edilir ve organizasyona uyarlanmaya çalışılır. Bu yöntemde bir tek
değil, birden çok organizasyonla aynı anda kıyaslamalar yapılabilir.
Rekabetçi benchmarking, rakip firmalar ile yapılacağından bunu
gerçekleştirmek güç, hatta imkansız olabilir. Zira rakip firmalar
kendi organizasyon yapılarını, sistemlerini, süreçlerini başka
organizasyonlarla doğal olarak paylaşmak istemeyebilirler.
Fonksiyonel Benchmarking: Bu yöntem,
rekabetçi benchmarkingde olduğu gibi organizasyon dışı bir
benchmarking tekniğidir. Burada başka firmaların işlemleri,
fonksiyonları ve süreçleri analiz edilir ve tesbit edilen en iyi
uygulamalar organizasyona uyarlanmaya çalışılır. Burada rakip
firmalarla kıyaslama yapılmadığından benchmarking yapılacak şirketleri
bulabilmek nisbeten daha kolaydır. Bu yöntemde bir firma, kendi
faaliyet alanı dışında başka bir sektörde faaliyet gösteren firmalarla
benchmarking yapar. Örneğin, iki ayrı sektörde faaliyet gösteren iki
organizasyon arasında satış ve pazarlama yönünden benchmarking
yapılabilir. Örneğin , bir otel ve hastane arasında hastaların veya
müşterilerin kabulü ve ağırlanmasında benchmarking yapılabilir.
Jenerik Benchmarking: Bu yöntemde dünya
çapında başarılı olmuş şirketlerin ve organizasyonların yapı, sistem
ve süreçleri hakkında genel bir takım bilgiler edinilmeye çalışılır ve
bunlar organizasyona uyarlanmaya çalışılır. Burada diğer benchmarking
yöntemlerinde olduğu gibi direkt olarak bir kıyaslama yapılması
sözkonusu değildir. Sadece “world class” olarak ifade edilen çok
başarılı şirketlerden çeşitli araçlarla bilgi elde edilmeye çalışılır.
BENCHMARKING, ENFORMASYON VE ANALİZ
Benchmarking yöntemlerinin uygulanmasında
en önemli konulardan birisi de “enformasyon ve analiz”dir. İlk olarak
enformasyon toplama konusunda bir çabanın mevcut olması gerekir. Başlıca
şu yöntemlerle “en iyi uygulamalar”ın tesbit edilmesi mümkündür:
1.Başka organizasyonlara direkt
ziyaretler yapılarak benchmarking yapılabilir. Bu konuda her iki
organizasyon arasında yazılı veya sözlü bir anlaşma yapılarak
benchmarking süreci başlatılabilir.
Bunun için öncelikle benchmarking
konusunda uzman kişilerden oluşan bir çalışma grubunun oluşturulması
gerekir.
2.Kitap, dergi ve diğer yayınlar yakından
izlenerek başarılı organizasyonlar tanınabilir ve bu organizasyonların
başarısının arkasında yatan nedenler tesbit edilebilir. Bunun için
organizasyonda mutlaka başka şirklet ve organizasyonlarla ilgili bir
arşivin bulunması büyük önem taşımaktadır. Bu arşiv şirket isimlerine
göre sınıflandırılabileceği gibi konulara göre (örneğin, insan
kaynaklarının yönetimi, ekip çalışması, kalite geliştirilmesi ve saire)
de yapılabilir.
3.Telefon görüşmeleri de benchmarking
uygulamalarında veri toplama için yararlanılabilecek bir diğer araçtır.
Özellikle, internet bu konuda organizasyonlar arasındaki iletişim
açısından giderek önem kazanan bir araç özelliğini taşımaktadır.
4. Kalite ödülü kazanmış şirket ve
kuruluşların organizasyon yapıları, sistemleri ve süreçleri analiz
edilebilir. Dünyada Toplam Kalite alanında ödül kazanmış kuruluşların
başarı öyküsünü analiz etmek benchmarking konusunda izlenenilecek en
akılcı yollardan birisidir.
5. Anket çalışmalarından da
yararlanılabilir. Gerek organizasyon içinde ve gerekse organizasyon
içinde anketler yapılarak en iyi uygulamalara yöneticilerin,
çalışanların ve müşterilerin bakış açısı öğrenilebilir.
6. Benchmarking konusunda uzman yönetim
danışmanlığı şirketlerinden de istifade edilebilir
BENCHMARKING YÖNTEMİNİN UYGULANMASINDA AŞAMALAR
Benchmarking adı verilen yeni yönetim
tekniğini ilk geliştiren ve Rank Xerox adlı Amerikan şirketinde ilk
uygulamaları yürüten Robert C. Camp, organizasyonlarda yüksek performans
için benchmarking uygulanmasında başlıca beş ana aşamanın gerekli
olduğunu belirtmektedir. Camp’in belirttiği benchmarking aşamalar
aşağıda yeralmaktadır. Anlaşılacağı üzere benchmarking uygulanmasında
ilk aşamada “planlama”, ikinci aşamada “analiz”, üçüncü aşamada
“entegrasyaon” dördüncü aşamada “aksiyon” sözkonusudur. Son aşamada ise
organizasyonun “olgunluk” aşamasına ulaşacağı ve benchmarking
uygulamalarının organizasyonda kurumsallaşma aşamasına ulaşacağı
belirtilmektedir. Şimdi Camp’in Xerox şirketinde geliştirdiği
benchmarking aşamalarını sıralayalım. ( Camp, 1989:259.)
Fotokopi makinaları, faks cihazları ve
benzeri iletişim araçlarının üretimi ve dağıtımını yapan Rank Xerox adlı
şirketteki Benchmarking Modeli’ni şekil üzerinde açıklamamızda yarar
bulunuyor. Xerox şirketi başka organizasyonlar ile karşılaştırma
yaparak en iyi uygulamaları tesbit ederken başlıca şu dört soru üzerinde
yoğunlaşmaktadır:
1. Hangi alanlarda karşılaştırma
yapılacak?
2. Benchmarking yapılan şirketteki en iyi
uygulamalar nelerdir?
3. Kendi şirketimizde (Xerox’ta) bu en
iyi uygulamaları nasıl başarıyla uygulayabiliriz?
4. Benchmarking yapılan şirket en iyi
uygulamalara nasıl ulaşmıştır?
Yukarıda belirtilen alanlarda
değerlendirme ve analizler yapılmadan önce, veri toplamanın önemi
üzerinde durulmaktadır. Toplanan veriler ayrıntılarıyla analiz
edildikten sonra en iyi uygulamalar tespit edilmektedir.
Konunun daha iyi anlaşılması için bir
başka yönetim uzmanının geliştirdiği “benchmarking modeli”ni ele
almamızda yarar var. Michael J. Spendolini’nin geliştirdiği model
aşağıda yeralmaktadır. Şekilden anlaşıldığı üzere benchmarking sürecinde
başlıca beş aşama yeralmaktadır. Bu aşamaları kısaca şu şekilde maddeler
halinde sıralayabiliriz:
1. İlk aşamada organizasyonda hangi
fonksiyonların ve süreçlerin benchmarking analizine tabi tutulacağı
tesbit edilmelidir.
2. İkinci aşamada benchmarking ile ilgili
bir çalışma grubu oluşturulmalıdır.
3. Üçüncü aşamada benchmarking yapılacak
organizasyonlar belirlenmelidir. Bu aşamada sektörde en iyi ve başarılı
şirketler tesbit edilmelidir.
4. Dördüncü aşamada benchmarking yapılan
şirket ile ilgili enformasyon toplanmalı ve bunların analizi
yapılmalıdır. Enformasyon ve analiz sonucu benchmarking yapılan
organizasyon ile aradaki performans açığının tespit edilmesine
çalışılmalıdır.
5. Nihayet son aşamada benchmarking
yapılan şirketteki en iyi uygulamaların adaptasyonu
gerçekleştirilmelidir.
Benchmarking sürecini ve aşamaları
“Deming Tekerleği” ya da “Deming Döngüsü” olarak adlandırılan bir şekil
üzerinde göstererek daha iyi anlayabiliriz. Toplam kalite yönetiminin
öncülerinden, ya da başka bir ifadeyle bu yeni yönetim felsefesinin
kurucularından kabul edilen W. Edwards Deming tarafından geliştirilmiş
olan “döngü” organizasyonel gelişimde gerekli aşamaları açıklamaktadır.
Bu döngüyü benchmarking analizinde de kullanmamız mümkün. Öncelikle,
benchmarking konusunda bir planlamanın yapılması, daha sonra
benchmarking yapılacak şirket hakkında veriler toplanması, daha sonra bu
verilerin analizi ve nihayet son aşamada tespit edilen en iyi
uygulamaların organizasyona adapte edilmesi gereklidir.