Stratejik yönetimin en önemli araçlarından birisi “benchmarking” adı verilen yönetim tekniğidir. Benchmarking, herhangi bir organizasyonda yapılan bir işi, başka bir çalışma yerinde (bench) yapılan işlerle kıyaslamak (mark) demektir. İlk bakışta son derece basit olarak görülen bu yönetim tekniğini ilk kez bilimsel yöntemlere dayalı olarak uygulayan ABD’deki Rank Xerox adlı şirkettir. Bu şirkette görev yapan Robert C. Camp’in katkılarıyla benchmarking geliştirilmiş ve organizasyonel performansı artıracak bir yönetim tekniği olarak dikkat çekmiştir. Xerox deneyimi başka şirketlere de örnek olmuştur. Günümüzde bir çok şirket ve organizasyon benchmarking konusu ile yakından ilgilenmektedirler. Konu hakkında bilgi vermeden önce benchmarking kavramını daha bilimsel olarak tanımlamamızda fayda vardır:

“Benchmarking, performans düzeyini artırmak için bir organizasyonun kendi içinde ve/veya diğer organizasyonlardaki “en iyi uygulama”(best practice)’yı tesbit ederek kendi organizasyonuna uyarlamasıdır.”

Benchmarking kavramının Türkçe’de tam karşılığı bulunmamaktadır. Kimi yazarlar bu yeni kavramı Türkçe’ye “kıyaslama” ya da “karşılaştırma” olarak tercüme etmektedirler. Bu iki kelime, kanaatimizce benchmarking kavramının ifade ettiği anlamı tam olarak vermemektedir. Benchmarking, sadece kıyaslama yapmak değil, başka organizasyonlarla kıyaslama yaparak en iyi uygulamaları bulmak ve organizasyonun kendi yapısına ve süreçlerine bunları uyarlamaktır. Benchmarking, aynı zamanda organizasyonun kendi iç bünyesindeki birimler ya da departmanlar arasında da uygulanabilir. Bu çerçevede benchmarking kavramını “en iyi uygulamaların adaptasyonu” olarak tanımlayabiliriz.

Benchmarking, çoğu kez “taklitçilik” olarak da yorumlanmakta ve eleştirilmektedir. Taklitçilik, bir şeyi aynen almak ve uygulamaktır. Benchmarking felsefesinde ise “aynen almak” değil “adapte etmek” yaklaşımı geçerlidir. Yeni yönetim anlayışına önemli katkılarda bulunan W. Edwards Deming’in şu ünlü sözü bu açıdan önem taşımaktadır:

“Adapt, not adopt.” ( Adapte et, aynen alma.)

Deming’in bu anlamlı sözü benchmarking’in ana felsefesini gayet iyi bir şekilde özetlemektedir.

BENCHMARKING TEKNİĞİ NASIL ORTAYA ÇIKTI?

Benchmarking yönetim bilimi alanında yeni bir kavram olmasına karşılık bu yönde yapılan uygulamaların çok eskilere uzandığını söylemek yanlış olmaz. Bir çok birey gerek kendi özel yaşamlarında ve gerekse iş yaşamlarında daima en iyiyi bulma , öğrenme ve bunları benimseme eğilimde olmuştur. Gerçek olan benchmarking tekniğinin bilimsel ve sistematik bir tarzda yönetim bilimi alanında nisbeten yakın tarihlerde kullanılmaya başlanmış olmasıdır.

Benchmarking tekniğini yönetim bilimi alanında ilk kullanan firmanın Amerikan Rank Xerox olduğu genellikle ifade edilmektedir. Bundan önce IBM firmasında 1960’lı yıllarda “en iyi uygulamalar” konusunda bilimsel çalışmalar yapıldığı bilinmektedir. 1970’li yılların sonlarına doğru ise Robert Camp’in katkılarıyla benchmarking Rank Xerox firmasında bilimsel olarak uygulama alanı buldu. Xerox firması 1959 yılında fotokopi makinasını icad etmişti. Ardından 20 yıl kadar tüm dünya pazarını bu firma elinde tuttu. 1980’li yılların başında ise Xerox firmasının pazar payı giderek azalmaya başladı. IMB, Kodak, Canon gibi firmaların pazardan pay almaları üzerine Xerox’un pazar payı yaklaşık yüzde 35 azaldı.

Xerox, Japonya’da kendi iştiraklerinden biri olarak çalışan Fuji Xerox firmasının fotokopi makinalarının maliyetinin Amerika’dakinden daha düşük olmasını tesbit etmesinden sonra bunun nedenlerini araştırmaya başladı. İşte bu aşamada benchmarking tekniği kullanılarak Fuji’deki en iyi uygulamalar tesbit edilmeye ve performans ölçülmeye başlandı. Ardından Fuji ve Xerox arasındaki performans açığı tesbit edilerek bu açığın nasıl kapatılacağı yönünde çözüm önerileri bulunmaya çalışıldı.

Xerox’ta 1983 yılında başlatılan benchmarking çalışmaları oldukça başarılı sonuçlar verdi. Kalite sorunları üçte iki azaltıldı. Üretim maliyetleri yarı yarıya azaltıldı. Fazla işgücü ve yönetici sayısı da azaltılarak organizasyonel performansın arması sağlandı. Bu çerçeveve Xerox’ta uygulanan küçülme (downsizing) ve kadame azaltma (delayering( başarılı sonuçlar verdi.

Xerox’un bencmarking çalışmalarının ardından Amerikan Ford Otomobil şirketi ve Motorola şirketleri de bu alanda çalışmalar yapmaya başladılar. Ford, otomobil sektöründe benchmarking tekniğini bilimsel olarak uygulayan ilk şirket oldu.

BENCHMARKING NİÇİN YAPILIR ?

Benchmarking’in amacı organizasyonel performansı artırmaktır. Bir başka ifadeyle, benchmarking yapılmasında amaç piyasa payı, karlılık, işgücü verimliliği, kalite, servis, imaj, insan kaynaklarının yönetimi gibi kritik performans göstergelerinde iyileştirmeler yapmaktır. Michael J. Spendolini “Benchmarking Kitabı” (The Benchmarking Book) adlı çalışmasında benchmarking yönteminin uygulanmasında kritik performans faktörlerini şu şekilde sırlamaktadır. (Bkz. Spendolini, 1992..) Benchmarking yapılmasının amacı bu belirtilen faktörlerde iyileştirmeler elde etmektir.

BENCHMARKING TÜRLERİ

Benchmarking çok çeşitli şekillerde yapılabilir. Organizasyonun kendi içindeki birimler arasında benchmarking’ler yapılabileceği gibi, organizasyon dışındaki şirketler ile de benchmarking yapılabilir. Aşağıda başlıca benchmarking türlerini kısaca özetlemeye çalışalım:

İçsel Benchmarking: Bu benchmarking türünde organizasyonun kendi içinde işlemler ve süreçler arasında kıyaslamalar yapılarak en iyi uygulamalar tesbit edilmeye çalışılır. İçsel benchmarking, “organizasyon içi benchmarking” veya “şirket içi benchmarking” olarak da adlandırılabilir.

Rekabetçi Benchmarking: Bu yöntemde rakip firmalar ile kıyaslamalar yapılarak “en iyi uygulamalar” tesbit edilir ve organizasyona uyarlanmaya çalışılır. Bu yöntemde bir tek değil, birden çok organizasyonla aynı anda kıyaslamalar yapılabilir. Rekabetçi benchmarking, rakip firmalar ile yapılacağından bunu gerçekleştirmek güç, hatta imkansız olabilir. Zira rakip firmalar kendi organizasyon yapılarını, sistemlerini, süreçlerini başka organizasyonlarla doğal olarak paylaşmak istemeyebilirler.

Fonksiyonel Benchmarking: Bu yöntem, rekabetçi benchmarkingde olduğu gibi organizasyon dışı bir benchmarking tekniğidir. Burada başka firmaların işlemleri, fonksiyonları ve süreçleri analiz edilir ve tesbit edilen en iyi uygulamalar organizasyona uyarlanmaya çalışılır. Burada rakip firmalarla kıyaslama yapılmadığından benchmarking yapılacak şirketleri bulabilmek nisbeten daha kolaydır. Bu yöntemde bir firma, kendi faaliyet alanı dışında başka bir sektörde faaliyet gösteren firmalarla benchmarking yapar. Örneğin, iki ayrı sektörde faaliyet gösteren iki organizasyon arasında satış ve pazarlama yönünden benchmarking yapılabilir. Örneğin , bir otel ve hastane arasında hastaların veya müşterilerin kabulü ve ağırlanmasında benchmarking yapılabilir.

Jenerik Benchmarking: Bu yöntemde dünya çapında başarılı olmuş şirketlerin ve organizasyonların yapı, sistem ve süreçleri hakkında genel bir takım bilgiler edinilmeye çalışılır ve bunlar organizasyona uyarlanmaya çalışılır. Burada diğer benchmarking yöntemlerinde olduğu gibi direkt olarak bir kıyaslama yapılması sözkonusu değildir. Sadece “world class” olarak ifade edilen çok başarılı şirketlerden çeşitli araçlarla bilgi elde edilmeye çalışılır.

BENCHMARKING, ENFORMASYON VE ANALİZ

Benchmarking yöntemlerinin uygulanmasında en önemli konulardan birisi de “enformasyon ve analiz”dir. İlk olarak enformasyon toplama konusunda bir çabanın mevcut olması gerekir. Başlıca şu yöntemlerle “en iyi uygulamalar”ın tesbit edilmesi mümkündür:

1.Başka organizasyonlara direkt ziyaretler yapılarak benchmarking yapılabilir. Bu konuda her iki organizasyon arasında yazılı veya sözlü bir anlaşma yapılarak benchmarking süreci başlatılabilir.

Bunun için öncelikle benchmarking konusunda uzman kişilerden oluşan bir çalışma grubunun oluşturulması gerekir.

2.Kitap, dergi ve diğer yayınlar yakından izlenerek başarılı organizasyonlar tanınabilir ve bu organizasyonların başarısının arkasında yatan nedenler tesbit edilebilir. Bunun için organizasyonda mutlaka başka şirklet ve organizasyonlarla ilgili bir arşivin bulunması büyük önem taşımaktadır. Bu arşiv şirket isimlerine göre sınıflandırılabileceği gibi konulara göre (örneğin, insan kaynaklarının yönetimi, ekip çalışması, kalite geliştirilmesi ve saire) de yapılabilir.

3.Telefon görüşmeleri de benchmarking uygulamalarında veri toplama için yararlanılabilecek bir diğer araçtır. Özellikle, internet bu konuda organizasyonlar arasındaki iletişim açısından giderek önem kazanan bir araç özelliğini taşımaktadır.

4. Kalite ödülü kazanmış şirket ve kuruluşların organizasyon yapıları, sistemleri ve süreçleri analiz edilebilir. Dünyada Toplam Kalite alanında ödül kazanmış kuruluşların başarı öyküsünü analiz etmek benchmarking konusunda izlenenilecek en akılcı yollardan birisidir.

5. Anket çalışmalarından da yararlanılabilir. Gerek organizasyon içinde ve gerekse organizasyon içinde anketler yapılarak en iyi uygulamalara yöneticilerin, çalışanların ve müşterilerin bakış açısı öğrenilebilir.

6. Benchmarking konusunda uzman yönetim danışmanlığı şirketlerinden de istifade edilebilir

BENCHMARKING YÖNTEMİNİN UYGULANMASINDA AŞAMALAR

Benchmarking adı verilen yeni yönetim tekniğini ilk geliştiren ve Rank Xerox adlı Amerikan şirketinde ilk uygulamaları yürüten Robert C. Camp, organizasyonlarda yüksek performans için benchmarking uygulanmasında başlıca beş ana aşamanın gerekli olduğunu belirtmektedir. Camp’in belirttiği benchmarking aşamalar aşağıda yeralmaktadır. Anlaşılacağı üzere benchmarking uygulanmasında ilk aşamada “planlama”, ikinci aşamada “analiz”, üçüncü aşamada “entegrasyaon” dördüncü aşamada “aksiyon” sözkonusudur. Son aşamada ise organizasyonun “olgunluk” aşamasına ulaşacağı ve benchmarking uygulamalarının organizasyonda kurumsallaşma aşamasına ulaşacağı belirtilmektedir. Şimdi Camp’in Xerox şirketinde geliştirdiği benchmarking aşamalarını sıralayalım. ( Camp, 1989:259.)

Fotokopi makinaları, faks cihazları ve benzeri iletişim araçlarının üretimi ve dağıtımını yapan Rank Xerox adlı şirketteki Benchmarking Modeli’ni şekil üzerinde açıklamamızda yarar bulunuyor.  Xerox şirketi başka organizasyonlar ile karşılaştırma yaparak en iyi uygulamaları tesbit ederken başlıca şu dört soru üzerinde yoğunlaşmaktadır:

1. Hangi alanlarda karşılaştırma yapılacak?

2. Benchmarking yapılan şirketteki en iyi uygulamalar nelerdir?

3. Kendi şirketimizde (Xerox’ta) bu en iyi uygulamaları nasıl başarıyla uygulayabiliriz?

4. Benchmarking yapılan şirket en iyi uygulamalara nasıl ulaşmıştır?

Yukarıda belirtilen alanlarda değerlendirme ve analizler yapılmadan önce, veri toplamanın önemi üzerinde durulmaktadır. Toplanan veriler ayrıntılarıyla analiz edildikten sonra en iyi uygulamalar tespit edilmektedir.

Konunun daha iyi anlaşılması için bir başka yönetim uzmanının geliştirdiği “benchmarking modeli”ni ele almamızda yarar var. Michael J. Spendolini’nin geliştirdiği model aşağıda yeralmaktadır. Şekilden anlaşıldığı üzere benchmarking sürecinde başlıca beş aşama yeralmaktadır. Bu aşamaları kısaca şu şekilde maddeler halinde sıralayabiliriz:

1. İlk aşamada organizasyonda hangi fonksiyonların ve süreçlerin benchmarking analizine tabi tutulacağı tesbit edilmelidir.

2. İkinci aşamada benchmarking ile ilgili bir çalışma grubu oluşturulmalıdır.

3. Üçüncü aşamada benchmarking yapılacak organizasyonlar belirlenmelidir. Bu aşamada sektörde en iyi ve başarılı şirketler tesbit edilmelidir.

4. Dördüncü aşamada benchmarking yapılan şirket ile ilgili enformasyon toplanmalı ve bunların analizi yapılmalıdır. Enformasyon ve analiz sonucu benchmarking yapılan organizasyon ile aradaki performans açığının tespit edilmesine çalışılmalıdır.

5. Nihayet son aşamada benchmarking yapılan şirketteki en iyi uygulamaların adaptasyonu gerçekleştirilmelidir.

Benchmarking sürecini ve aşamaları “Deming Tekerleği” ya da “Deming Döngüsü” olarak adlandırılan bir şekil üzerinde göstererek daha iyi anlayabiliriz. Toplam kalite yönetiminin öncülerinden, ya da başka bir ifadeyle bu yeni yönetim felsefesinin kurucularından kabul edilen W. Edwards Deming tarafından geliştirilmiş olan “döngü” organizasyonel gelişimde gerekli aşamaları açıklamaktadır. Bu döngüyü benchmarking analizinde de kullanmamız mümkün. Öncelikle, benchmarking konusunda bir planlamanın yapılması, daha sonra benchmarking yapılacak şirket hakkında veriler toplanması, daha sonra bu verilerin analizi ve nihayet son aşamada tespit edilen en iyi uygulamaların organizasyona adapte edilmesi gereklidir.