TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ VE SİNERJİK YÖNETİM

Prof.Dr.C.C.Aktan

 

Gerek toplam kalite yönetimi, gerekse sinerjik yönetim yeni yönetim felsefesinin temel boyutlarından birisini oluşturmaktadır. Ancak, literatürde genellikle toplam kalite yönetimi, yeni yönetim felsefesi olarak bilinmekte; sinerjik yönetim, insan kaynaklarının yönetimi, stratejik yönetim vs. konular toplam kalite yönetiminin boyutları olarak değerlendirilmektedir. Toplam kalite yönetiminin bir boyutu olarak düşünüldüğünde bu yönetim anlayışı hakkında kısa bilgiler vermek yararlı olacaktır.

Toplam kalite yönetimi, organizasyonlarda “kalite” nin artırılmasını amaçlayan bir yönetim felsefesidir. Bu yönetim anlayışında müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda ürün ve hizmetlerin kalitesinin yükseltilmesi ve verimliliğin artırılması hedeflenmektedir. Toplam kalite felsefesinde kalite ve verimliliğin artırılması için çalışanların memnuniyeti, motivasyonu ve ödüllendirilmesi, performans değerlendirme ve ölçme yöntemlerinin kullanılması, organizasyondaki hataların ve yanlışların ortadan kaldırılması, ekip çalışmasına ağırlık verilmesi, başarılı organizasyonların tecrübelerinden yararlanılması (benchmarking), stratejik planlamanın yapılması ve benzeri hedefler üzerinde durulmaktadır.

Toplam kalite yönetimi konusundaki ilk çalışmalar 1930’ lı yıllarda ABD’ de başladı. Bell Telephone şirketinde istatistikçi olarak çalışan Walter A. Shewhart İstatiksel Kalite Kontrol alanında önemli çalışmalar yaptı. Shewhart, üretime istatiksel yöntemleri uygulayan ilk kişilerden biriydi. Shewhart’ ın kalite konusundaki çalışmalarını ABD’ de W. Edwards Deming ve Joseph M. Juran’ ın çalışmaları izledi. Bu iki bilim adamı Japonya’ ya davet edilmiş ve Japon mühendislere kalite geliştirme, kalite planlama ve kalite kontrol konularında seminerler vermişlerdir. Günümüzde pek çok araştırmacı Deming’ i toplam kalite yönetiminin babası olarak kabul etmektedirler. Ancak Deming kadar Juran’ ın da toplam kalite felsefesine önemli katkıları olduğunu belirtmekte fayda var. 1950’ li yılların sonlarına doğru Toplam Kalite Kontrolü alanında kayda değer çalışmalar yapan bir diğer Amerikalı yönetim uzmanı Armond V. Feigenbaum’ dur. Amerikalı Philip Crosby de Sıfır Hata (Zero Defect) akımının öncülerinden biri olarak kabul edilmektedir.

Japon bilim adamları da toplam kalite felsefesinin gelişimine önemli katkılarda bulundular. 1960’ lı yılların başlarında Kaoru Ishikawa’ nın Kalite Çemberleri ve Neden-Etki Analizleri konusundaki çalışmaları toplam kalite felsefesine önemli katkılar olarak kabul edilmektedir. Kalite mühendisliğinin gelişimine önemli katkısı olan Genichi Taguchi’ nin İstatistiksel Deney Tasarımı ve Kalite Kayıp Fonksiyonu, kalite konusundaki çalışmaları daha da hızlandırdı. Bu arada Japon Taaichi Ohna’ nın Tam Zamanında Üretim modeli de geleneksel Taylorizm ve Fordizm anlayışındaki kitle üretimi anlayışının yıkılmasına neden oldu. Japon Maasaki Imai’ nin Kaizen (Sürekli Gelişme) felsefesi de toplam kalite yönetimine bir diğer önemli katkıydı.

Öte yandan rekabet stratejisi ve stratejik planlama yönetimi 1980’ li yıllarda ve özellikle 1990’ lı yıllarda özel şirketlerin yönetiminde önemli bir araştırma ve gündem maddesi oldu. Harvard Üniversitesi profesörlerinden Michael E. Porter’ in rekabet stratejisi alanındaki çalışmaları ile Stratejik Planlama Yönetimi yeni yönetim felsefesinin önemli bir boyutunu oluşturdu. 1980’ li yıllarda önemli gelişmelerden birisi de “En İyi Uygulamaların Adaptasyonu” (Benchmarking) adı verilen bir yönetim tekniğinin organizasyonlarda uygulanması konusunda yapılan çalışmalardı. ABD’ de Xerox şirketinde bu konuda yapılan çalışmalar diğer şirketler için de ilk örneği oluşturdu.

Özetle, başlangıçta sadece kalite geliştirme, planlama ve kontrol konularında yapılan araştırmalar daha da genişleyerek Toplam Kalite adı verilen yeni bir yönetim felsefesinin doğuşunu hazırladı. Toplam kalite felsefesi ile “Yönetimde Rönesans” dönemi başlamış oldu. Toplam kalite yönetimini daha iyi kavrayabilmek için bu yeni yönetim felsefesinin temel boyutlarını ele almak ve tanımlamak doğru olacaktır:

Kalite Yönetimi. Organizasyonlarda kalite geliştirme, kalite planlama ve kalite kontrol çalışmalarının yapılması; kalite standartlarının oluşturulması; üst yönetimin kalite konusuna önem vermesi; tüm çalışanların kalite geliştirme çalışmalarına katılımının sağlanması.

Müşteri Odaklı Yönetim. Organizasyonlarda müşterilerin istek ve beklentilerinin belirlenmesi; müşterilere kaliteli mal ve hizmet sunulmasının amaçlanması.

Adem-i Merkeziyetçi Yönetim. Organizasyonda görev ve yetkilerin paylaşımının sağlanması; emir ve talimatlara dayalı hiyerarşik yapıya son verilmesi; orta düzeydeki yönetici ve çalışanlara görev devredilmesi (delegasyon); yönetici ve çalışanlar arasında iletişimin, güven ve işbirliğinin güçlendirilmesi.

Rekabet Stratejisi ve Stratejik Planlama Yönetimi. Organizasyonda Durum Analizi (SWOT Analizi) yapılması; rakip firmalara karşı üstünlük ve zayıflıkların tesbit edilmesi; organizasyonlarda vizyon ve misyon bildirgelerinin hazırlanması; stratejik planlamanın uygulamaya konulması.

Benchmarking. Bir organizasyondaki stratejilerin, uygulamaların, süreçlerin, ürün ve hizmet kalitesinin o alanda faaliyet gösteren “en iyi”[ best in class] organizasyonlarla ve “en iyi uygulamalarla” (best practices) karşılaştırılarak organizasyonun performansının yükseltilmesi.

Toplam Katılım ve Sinerjik Yönetim. Organizasyonlarda multi-fonksiyonel çalışma gruplarının oluşturulması ve ekip çalışmasının yaygınlaştırılması; çalışanların karar alma ve yönetim sürecine katılımlarının sağlanması.

İnsan Kaynaklarının Yönetimi. Organizasyonlarda en önemli kaynağın insan olduğunun kabul edilmesi; insana, dolayısıyla tüm çalışanlara değer verilmesi; liyakata dayalı yönetimin uygulanması; organizasyonda yöneticilerin ve çalışanların performanslarının değerlendirilmesi ve ölçülmesi konusunda çalışmalar yapılması; başarının tanınması ve ödüllendirilmesi.

Performans Değerlendirilmesi ve Ölçümü. Organizasyonun başarı performansının değerlendirilmesi; müşteri ve çalışanların memnuniyetinin belirlenmesi; pazar payı, uzun dönemli karlılık, kalite düzeyi, verimlilik vs. konularında veri toplama ve istatistiksel analizlerin yapılması.

Bilgi Teknolojilerine Dayalı Yönetim. Organizasyonlarda yeni bilgi teknolojilerinden azami ölçüde yararlanılması; Araştırma ve Geliştirme (Ar-Ge) çalışmalarına önem verilmesi; bilgisayar destekli üretimin gerçekleştirilmesi.

Sosyal Sorumluluk ve Ahlak. Organizasyonun sosyal sorumluluk ve ödev ahlakı bilincine sahip olması. Yönetim ahlakına önem verilmesi ve bu ilkeler çerçevesinde faaliyette bulunulması.

Performans Standartlarının Oluşturulması. Organizasyonda müşteri ihtiyaçlarının en iyi şekilde ve süratle karşılanması için belirli performans standartları oluşturulması; müşterilere hizmetlerin belirli kalite standartları dahilinde sunulacağının taahhüt edilmesi.

Liderlik ve Yönetim Danışmanlığı. Organizasyonu başarıya götüren en önemli faktörlerden birisinin liderlik ve üst yönetimin katkısı olduğunun kabul edilmesi.

Sürekli Gelişme (Kaizen). Organizasyonda sürekli gelişme felsefesinin benimsenmesi; sürekli eğitime, sürekli bilgi ve beceri geliştirmeye, sürekli araştırma ve geliştirmeye önem verilmesi.

Önceden Problem Çözme ve Sıfır Hata. Organizasyonda doğru işlerin ilk seferde doğru yapılmasına azami çaba gösterilmesi; hataların en aza indirilmesi için problemlerin önceden belirlenerek çözülmesinin amaçlanması.

Tam Zamanında Üretim. Aşırı stok bulundurma ve kitle üretimine yönelme yerine teknolojideki gelişmeleri ve müşteri beklentilerindeki muhtemel değişiklikleri dikkate alarak üretimin miktarının belirlenmesi; üretimi gerekli olduğu zamanda, gerekli miktarda ve kalitede gerçekleştirmesi.

Sistematik ve Bütünsel Yönetim. İnsan, makine, malzeme, çevre, kurallar vs. tüm faktörlerin organizasyonun başarıya ulaşabilmesi için önemli olduğunun kabul edilmesi ve bütünsel olarak ele alınması.

Toplam kalite yönetimi anlayışında geleneksel yönetim anlayışındaki temel değerler ve ilkelerden tamamen farklı yeni ilkeler savunulmaktadır. En başta toplam kalite felsefesi “müşteri odaklı” bir yönetim anlayışıdır. Organizasyonda müşterilerin istek ve beklentileri doğrultusunda faaliyette bulunulması amaçlanmaktadır.

Geleneksel yönetim anlayışında otoriteye, emir ve talimatlara dayalı merkeziyetçi yönetim anlayışı ve geleneği hakimdir. Oysa, toplam kalite yönetimi anlayışında görev ve yetkilerin alt ünitelere ve çalışanlara geniş ölçüde devredilmesini öngören “adem-i merkeziyetçi yönetim” yapısı savunulmaktadır. Toplam kalite yönetiminin diğer bir boyutu “toplam katılım yönetimi” dir. Bu yönetim anlayışında her seviyede yönetici ve çalışanlar arasında işbirliği ve iletişime önem verilmektedir. Toplam katılım yönetimi “sinerjik yönetim” olarak da adlandırılmaktadır.

Toplam kalite yönetimi anlayışında hataların ve yanlışların başlangıçta alınacak önlemlerle ortadan kaldırılması anlayışı geçerlidir. Bu yönetim felsefesinde “Sıfır Hata” (Zero Defect) ilkesi bir ideali ve dahası bir hedefi ortaya koymaktadır. Toplam kalite yönetimi önceden problem çözmenin önemi üzerinde durmaktadır. Geleneksel yönetim anlayışında ise “önleyici” değil, “tedavi edici” bir yaklaşım hakimdir. Hatalar ve yanlışlar ortaya çıktıkça çözümler bulunmaya çalışılmaktadır.

Toplam kalite yönetiminin diğer önemli bir boyutu “enformasyon ve analiz” e verilen önemdir. Bu yeni yönetim anlayışında veri toplama ve istatiksel analizler yapılması ile sürekli kalite iyileştirilmesi hedeflenmektedir. “Benchmarking” adı verilen toplam kalite yönetimi tekniği diğer başarılı organizasyonlardan bilgi sağlama, veri toplama ve bunun organizasyona uyarlanması üzerinde durmaktadır. Benchmarking, “kopyacılık” ya da “taklitçilik” demek değildir. Benchmarking, başarılı organizasyonlardaki “en iyi uygulamaları” almak ve organizasyona uyarlamak şeklinde tanımlanabilir.

Geleneksel yönetim anlayışından farklı olarak toplam kalite yönetiminde “insan kaynaklarının yönetimi” büyük önem taşıyor. Toplam kalite felsefesinde personelin işe alınması, işten çıkarılması, yükselmesi, ücret politikası ve saire konularda yeni ilkeler geçerlidir. Bu yeni yönetim anlayışında liyakata dayalı yönetim (meritokratik yönetim) yapısının oluşturulması amaçlanmaktadır. Oysa geleneksel yönetim anlayışında liyakat ilkesi yerine kayırmacılık genellikle yaygındır. Öte yandan toplam kalite yönetiminde çalışma hayatında esneklik savunulmaktadır. Geleneksel yönetim anlayışında yükselme, kıdeme ve pozisyona ya da ünvana dayalı iken, toplam kalite yönetimi anlayışında işe giriş kriterleri açık ve adil, işte yükselme ve ücret politikası ise yönetici ve çalışanların özelliklerine ve performansına bağlı bulunmaktadır. Toplam kalite yönetimi anlayışında başarının ve yüksek performansın tanınması ve ödüllendirilmesine büyük önem verilmektedir.

Buraya kadarki açıklamalarımızda toplam kalite yönetimi hakkında genel bilgiler vermiş bulunuyoruz. Şimdi, toplam kalite yönetiminin bir boyutu olarak sinerjik yönetim ile olan ilişkisini kısaca ele almaya çalışalım. Kanaatimizce, toplam kalite yönetimi anlayışında belirleyici olan başlıca altı boyut bulunmaktadır.

İnsan kaynakları yönetimi,

Stratejik yönetim,

Bilgi odaklı yönetim (Bilgi teknolojisine dayalı yönetim.)

Önceden problem çözme,

Benchmarking,

Kaizen (Sürekli gelişme),

Sinerjik yönetim.

Bu belirttiğimiz boyutlar birbirleri ile çok yakın ilişkilidir. Toplam kalite yönetimi anlayışında bu belirttiğimiz boyutlar son derece önem taşımaktadır. Toplam kalite yönetimi belki daha dar bir anlamda üç temel boyutu olan yönetim anlayışı olarak ele alınabilir. Bunlar; müşteri tatmini, sürekli gelişme ve toplam katılım yönetimidir.  Toplam katılım boyutunu biz bu çalışmamızda dar anlamda “sinerjik yönetim” olarak tanımlamış bulunuyoruz.

 

Kaynak: C.C.Aktan, 2000'li Yıllarda Yeni Yönetim Teknikleri, (4), Sinerjik Yönetim, İstanbul: TÜGİAD Yayını,1999.