Prof.Dr.Coşkun Can Aktan
“Kalite asla bir tesadüf değil, daima akıllı bir gayretin sonucudur.”
“Her başarılı kalite devrimi üst yönetimin katkısı ile olmuştur.”
“Toplam kalite yönetiminin başarısı için üst yönetimden alt düzeyde çalışanlara kadar ‘kalite bilinci’nin varlığı gereklidir.”
Armand V. Fiegenbaum
“Eğer üst yönetimin önderliği yoksa, toplam kalite kontrolünü uygulamaktan vazgeçin.”
Kaoru Ishikawa
Bilindiği üzere çağdaş yönetim anlayışı olarak Toplam Kalite günümüzde başta özel sektör kuruluşları olmak üzere tüm organizasyonlarda yaygın olarak uygulanmaktadır. Günümüzde dünyanın en gelişmiş ve prestij sahibi üniversiteleri toplam kalite yönetimini uygulama çabası içerisindedirler. Türk yüksek öğretiminin içinde bulunduğu düşük performans ve kalitesizlik sorununu ortadan kaldırmak için çağdaş yönetim anlayışı olarak kabul edilen Toplam Kalite Yönetimi’ni ciddiyetle, samimiyetle ve kararlılıkla uygulamak gereklidir.
Toplam kalite yönetimi, tüm organizasyonlarda, mal ve hizmetlerin sürekli olarak iyileştirilmesini ve böylece “müşteri memnuniyeti”nin gerçekleştirilmesini hedefleyen bir yönetim anlayışıdır. Toplam kalite yönetiminde nihai amaç “ürün ve hizmet kalitesi”ni iyileştirmektir. Bu amaca ulaşmak ise organizasyondaki “insan kalitesi”, “sistem kalitesi”, “süreç kalitesi”, “iş kalitesi” ve saire unsurların bütünsel olarak gerçekleştirilmesi ile mümkündür.
Toplam kalite yönetimi, “mal ve hizmet kalitesi”ni, daha geniş anlamda “organizasyon kalitesi”ni sürekli olarak iyileştirmek için organizasyonda yapılması gereken tüm çabaları ifade etmektedir. “Kalite Yönetimi” kelimelerinin başına “Toplam” kelimesinin eklenmesinin nedeni organizasyonel performansı artıracak tüm alanlarda kalite geliştirilmesinin amaçlanmasıdır.
Öncelikle belirtelim ki, kalite denildiğinde genellikle “mal ve hizmet kalitesi” ya da “ürün kalitesi” anlaşılmaktadır. Oysa ürün kalitesini ortaya çıkaran bir çok unsur bulunmaktadır ve tüm bu unsurlar başlı başına kalitenin birer boyutunu oluştururlar. Ürün kalitesi esasen sonuçtur; bu sonucu belirleyen başlıca kalite unsurları ise şunlardır: (Bkz: Şekil-1. )
§ Liderlik kalitesi,
§ Yönetim kalitesi,
§ İnsan kalitesi,
§ Sistem kalitesi,
§ Süreç kalitesi,
§ Donanım kalitesi.
şekil
Toplam Kalite Yönetiminin Boyutları
Toplam kalite yönetiminde “insan kalitesi” hedefini gerçekleştirmek için “insan kaynaklarının yönetimi”, “performans yönetimi”, “motivasyon yönetimi” ve “toplam katılım yönetimi” önem taşımaktadır. Bir organizasyonda doğru insanların doğru işlerde istihdam edilmesi, takdir ve ödüllendirme ile çalışanların motive edilmesi, performans değerlendirme ve ölçme konusuna önem verilmesi, ekip çalışması ve diğer katılım teknikleri ile tüm çalışanların organizasyonda aktif katılımcı durumuna getirilmesi son derece önem taşımaktadır. Toplam kalite yönetimi, tüm bu saydığımız yönetim tekniklerinin uygulanmasının gerekli olduğunu savunan bir yönetim anlayışıdır.
Toplam kalite yönetiminin temel amacı müşteri memnuniyetini gerçekleştirmektir. Bu nedenledir ki, toplam kalite yönetimi aynı zamanda “müşteri odaklı yönetim” anlayışı olarak da bilinmektedir. Müşteri istek ve beklentilerine uygun mal ve hizmet sunmak için “sürekli eğitim” ve “sürekli gelişme” (Kaizen) önem taşımaktadır. Bunların yanısıra organizasyonda istatistiksel araçlar kullanılarak süreçlerin sürekli olarak kontrol edilmesi, mevcut hata ve yanlışların sürekli olarak ölçülmesi gereklidir.
Toplam kalite yönetiminin en önemli boyutlarından birisi de “vizyon yönetimi”dir. Vizyon, olmaksızın bir hedefe ulaşmak mümkün değildir. Vizyon, gerçekleştirilebilir hedef demektir. Toplam kalite yönetiminde üst yönetimin, tüm organizasyon çalışanlarının katılımıyla “vizyon bildirisi” hazırlanması gerektiği savunulmaktadır.
Toplam kalite yönetiminin bir diğer boyutu “toplam ahlak yönetimi”dir. Kalite ile ahlak birbirlerinin tamamlayıcısıdırlar.
Kalitenin olmadığı yerde ahlak; ahlakın olmadığı yerde de kaliteye ulaşmak mümkün değildir. Bu nedenle, organizasyonda ahlakın tüm boyutlarının (liderlik ahlakı, yönetim ahlakı, insan ahlakı, sistem ahlakı, meslek ahlakı, çalışma ahlakı vs.) tesis edilmesi önem taşımaktadır.
şekil
Toplam kalite, organizasyonda “sinerjizm”e önem veren bir yönetim anlayışıdır. Sinerjizm, dar anlamda tüm çalışanların yönetime katılımı; geniş anlamda ise organizasyonda insan, sistem, donanım vs. unsurların bir arada bulunması anlamına gelmektedir. Bu çerçevede “sinerjik yönetim”, toplam kalite yönetiminin temel boyutlarından birisidir.
“Stratejik yönetim”, toplam kalite yönetimi anlayışında en önemli araç ya da tekniklerden birisidir. Stratejik yönetimde, organizasyonun mevcut durum analizinin yapılması (SWOT analizi), benchmarking yönteminden yararlanılması, rekabet ve portföy analizleri ile en uygun strateji seçiminin yapılması amaçlanmaktadır.
Toplam kalite yönetiminde “açık iletişim”, “öneri sistemleri”, “problem çözme” gibi konular da son derece önem taşımaktadır. Toplam kalite, geleneksel yönetim anlayışından farklı olarak kalitenin nihai ürün aşamasında “muayene” yoluyla kontrol edilmesi yaklaşımının doğru olmadığını, kalitenin ürünün tasarımı aşamasından başlayarak sürekli olarak kontrol edilmesini savunmaktadır. Organizasyonda problemlerin en aza indirilmesi için çalışanların katılımı yoluyla (kalite çemberleri, öneri grupları vs.) problemlerin ve hataların daha ortaya çıkmadan önce çözümlenmesi gerekmektedir.
Toplam kalite yönetimi, günümüz bilgi toplumlarında bilgi ve iletişim teknolojilerinin en geniş bir şekilde kullanılmasının önemi üzerinde durmaktadır. Toplam kalite yönetimi, “bilgi destekli yönetim” anlayışını savunmakta, bu amaçla organizasyonda enformasyon toplama, enformasyon analizi ve değerlendirilmesi, enformasyon saklama konularının önemli olduğunu savunmaktadır. Rekabetin her geçen gün yoğunlaştığı günümüzde, “bilgi” rekabette üstünlük sağlayan en kilit unsurlardan birisidir. Bu çerçevede “araştırma ve geliştirme yönetimi”, “yenilik ve yaratıcılık yönetimi” toplam kalite yönetiminin temel boyutlarıdır.
Toplam kalite yönetimi aynı zamanda sürdürülebilir kalkınma için etkin bir çevre yönetiminin gerekli olduğu üzerinde de durmaktadır. Çevre ahlakı, toplam kalite yönetiminin temel boyutlarından birisidir.
Toplam kalite yönetimi “yalın organizasyon” ve “öğrenen organizasyon” oluşturulmasının önemi üzerinde de durmaktadır. Yalın organizasyon, organizasyon yapısının sadeleştirilmesini ve basitleştirilmesini, merkeziyetçi ve hiyerarşik organizasyon yapısı yerine adem-i merkeziyetçi ve katılımcı organizasyon yapısının ikame edilmesini savunmaktadır. Öğrenen organizasyon ise sürekli eğitime ve bilgiye önem veren ve bunlara yatırım yapan bir organizasyonu ifade etmektedir.
Toplam kalite yönetimi aynı zamanda mükemmel bir organizasyon yaratılması için globalleşme gerçeğinin gözardı edilmemesi gerektiğinin bilinci içerisinde uluslararası pazarlara kenetlenmenin zorunlu olduğunu bilen ve rekabete dayalı olan organizasyonlar yaratılmasını da savunmaktadır. “Global organizasyon”, aynı zamanda her türlü kriz ve olağanüstü ortamlara önceden hazır olan “çevik organizasyon” olmak zorundadır.
Üniversitelerde Toplam Kalite Reformu...
Toplam kalite yönetimi, kamu, özel ve üçüncü sektör organizasyonlarında uygulanması gereken bir yeni yönetim tekniğidir. Üniversitelerde de toplam kalite yönetimi, eğitim-öğretim ve bilimsel araştırmanın her aşamasında uygulanmalıdır. Toplam kalite yönetiminin üniversitelerde uygulanacağı başlıca alanlar şunlardır:[ii]
fiziki altyapı (bina, spor tesisleri, açık alan vb.) | |
akademik altyapı (labaratuvar, kütüphane, dokümantasyon, iletişim, bilgi işlem vb.), | |
ders programı, | |
sınav ve değerlendirme sistemi, | |
akademik/idari personel temin ve geliştirme sistemi, | |
araştırma ve yayınlar, | |
kurumsal gelişme planı (stratejik planlama), | |
üniversite-sanayi-toplum ilişkileri vs. |
Yükseköğretimde kalite güvencesini sağlamak için iki alışılagelmiş yaklaşım vardır. Bunlardan birincisi akreditasyon, diğeri de çıktıların (ürünlerin) değerlendirilmesidir. Akreditasyon girdilerle, yani öğrenci seçimi, öğretim elemanlarının özellikleri, akademik ve fiziki altyapı (kütüphane, laboratuvar sınıflar vs.) üzerine odaklanmıştır. Akreditasyonda, yükseköğretime ayrılan kaynakların ve girdilerin kalitesi ve miktarı belirli bir düzeyin üstünde ise çıktıların kalitesinin de belirli bir düzeyin üzerinde olacağı varsayımı vardır. Bir başka deyişle, yüksek öğretimdeki kaliteyi, ona ayrılan kaynakların ve girdilerin kalitesi ve düzeyi belirler. Akreditasyon yüksek öğretim sistemi, eğitim süreçleri ve sonuçlarla ilgili değildir. Değerlendirme sistemleri ise, öğrenci başarıları, mezun sayısı, istihdam edilen mezun sayısı, mezunların istihdam yerleri gibi sistemin çıktılarıyla ilgilidir. Ancak burada da eğitim-öğretim süreçleri göz ardı edilmektedir. [iii]
Yükseköğretimde, gerçek anlamda kalite artışı sağlanmak isteniyorsa,
girdileri değerlendiren akreditasyon sistemini, | |
çıktıları değerlendiren değerlendirme sistemini, | |
eğitim-öğretim süreçlerinin tasarımını, planlamasını, uygulamasını ve denetimini sağlayan sistemleri, |
beraberce entegre ederek, kalite güvencesini sağlayan "Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Sistemi" yöntem ve tekniklerinin kullanılmaya başlanması gerekmektedir.[iv]
Sonuç
Maalesef, bugün ülkemizde üniversitelere bağlı fakülte, yüksek okul ve enstitülerin bir çoğunun Toplam Kalite Yönetimi’ni gerçek anlamıyla değil slogan düzeyinde ve samimiyetten tamamen uzak göstermelik olarak uyguladıkları görülmektedir. Üzülerek görüyoruz ki, fakülte, yüksek okul ve enstitülerde yönetim alanında zamanımızın moda kavramları (toplam kalite, benchmarking, standardizasyon, ISO 9004-2, değişim mühendisliği vs.) sadece ve sadece retorik düzeyinde varlığını sürdürmektedir. Makam ve mevkilerini devam ettirmek isteyen bazı yöneticiler toplam kalite yönetiminin yukarıda saydığımız boyutlarını kurumsallaştırma çabasından ziyade sloganlara, göz boyamalara daha fazla önem vermektedirler.
Toplam kalite yönetiminin gerçek manasıyla üniversitelerde uygulanması için çaba göstermeliyiz.
[i] Bu çalışma daha önce yayınlanan çeşitli çalışmalarımızdan yaptığımız alıntılarla hazırlanmıştır: Bkz:C.Can Aktan, Devlet Yönetiminde Toplam Kalite, Ankara: TOSYÖV Yayınları, 2000.; C.Can Aktan, “Kamuda Kalitesizliğe Çözüm İçin Toplam Kalite”, Ekonomik Forum, Haziran-1997.; C.Can Aktan, “Yönetimde Rönesans”, Ekonomik Forum, 15 Ocak -1998.
[ii] http://www.tubitak.gov.tr/btpd/btspd/platform/akred/ek3.html
[iii] http://www.tubitak.gov.tr/btpd/btspd/platform/akred/ek3.html
[iv] http://www.tubitak.gov.tr/btpd/btspd/platform/akred/ek3.html